Customer Centricity
Over de opleiding
De klantendienst antwoordt vriendelijk, maar de klant moet zijn verhaal opnieuw vertellen aan een andere afdeling. Sales maakt een afspraak die de planning niet kan waarmaken. Een dossier wordt correct doorgegeven, maar niemand volgt op of de klant geholpen is.
Customer Centricity betekent dat je de organisatie van je werk bekijkt vanuit de behoeften en ervaringen van de klant. Daarvoor zijn niet alleen goede klantgesprekken nodig, maar ook duidelijke processen, samenwerking en eigenaarschap.
In deze opleiding onderzoek je waar klanten vastlopen in jullie dienstverlening. Je brengt contactmomenten en overdrachten in kaart, bespreekt de bijdrage van verschillende afdelingen en vertaalt knelpunten naar concrete verbeteracties.
Van eerste contact naar de volledige klantervaring
Voor de klant vormen een offerte, levering, factuur en servicevraag onderdelen van dezelfde ervaring. Intern zijn daar vaak verschillende teams bij betrokken. Wat binnen één afdeling goed werkt, kan voor de klant toch onduidelijk of omslachtig zijn.
Je leert verder kijken dan je eigen contactmoment. Welke informatie heeft de klant al gegeven? Welke verwachtingen zijn gewekt? Waar ontstaat onnodig wachten of herhaald contact? En wie bewaakt de vervolgstap?
Wat is het verschil met klantgericht communiceren?
De opleiding Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren richt zich op vaardigheden in individuele klantgesprekken: luisteren, uitleggen, klachten bespreken en grenzen stellen.
Customer Centricity richt zich op de samenwerking en werkwijze achter die gesprekken. Je onderzoekt hoe teams samen een duidelijke en samenhangende dienstverlening kunnen bieden. De opleidingen vullen elkaar aan.
Customer Centricity op maat van je organisatie
Deze workshop kan als incompanytraining worden afgestemd op jullie dienstverlening, klanttypes en processen. Tijdens de voorbereiding kiezen we een herkenbare klantreis of situatie als vertrekpunt.
Denk aan de behandeling van een aanvraag, het traject van bestelling tot levering of de opvolging van een serviceprobleem. Deelnemers brengen hun perspectief samen en formuleren verbeteringen die verder gaan dan één afdeling.
Vraag een voorstel voor een workshop Customer Centricity.
Veelgestelde vragen over Customer Centricity
Wat is Customer Centricity?
Customer Centricity is je dienstverlening en werkwijze organiseren vanuit de behoeften van de klant. Je kijkt naar de volledige klantervaring en naar de samenwerking tussen de teams die daaraan bijdragen.
Wat is het verschil met klantgericht communiceren?
Klantgericht communiceren gaat vooral over het individuele contact: luisteren, uitleggen en reageren. Customer Centricity onderzoekt ook de processen, overdrachten en verantwoordelijkheden achter die contacten.
Is deze opleiding alleen voor de klantendienst?
Nee. Ook sales, administratie, planning, finance en andere teams kunnen invloed hebben op de klantervaring. Welke afdelingen relevant zijn, hangt af van de klantreis die je wilt verbeteren.
Wat bedoelen jullie met een klantreis?
Een klantreis beschrijft de stappen en contactmomenten die een klant doorloopt om iets te bereiken. Denk aan informatie aanvragen, bestellen, ontvangen, gebruiken en een servicevraag stellen. In de workshop bakenen we een concrete situatie af.
Kunnen we met onze eigen processen werken?
Ja. Bij een incompanyworkshop kiezen we vooraf een relevante klantreis of praktijksituatie. We bespreken welke informatie en deelnemers nodig zijn om die te onderzoeken.
Moeten we al klantonderzoek hebben?
Beschikbare klantfeedback is een nuttig vertrekpunt. Ontbreekt die informatie, dan brengen we ook in kaart welke aannames nog moeten worden getoetst. Interne indrukken zijn niet automatisch het perspectief van de klant.
Betekent klantgerichtheid dat we elk verzoek moeten accepteren?
Nee. Klantgerichtheid vraagt ook om haalbare afspraken en duidelijke grenzen. Lees Klantvriendelijk nee zeggen: grenzen stellen aan klanten voor concrete voorbeelden.
Bekijk ook het volledige overzicht van onze opleidingen klantgerichtheid.
Programma
Je werkt vanuit een concrete klantreis of praktijksituatie. Zo vertaal je klantgerichtheid naar afspraken en verbeteringen in het dagelijkse werk.
1. Wat betekent Customer Centricity in onze organisatie?
- Het verschil tussen klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantbeleving.
- Klantbehoeften onderscheiden van aannames en interne voorkeuren.
- Onderzoeken hoe iedere afdeling bijdraagt aan de klantervaring.
- Klantgerichtheid combineren met haalbaarheid en duidelijke grenzen.
2. De klantreis in kaart brengen
- Een concrete klantreis afbakenen: van eerste vraag tot afronding.
- Belangrijke contactmomenten, verwachtingen en informatiebehoeften benoemen.
- Wachttijden, herhaald contact en onduidelijke vervolgstappen herkennen.
- Beschikbare klantfeedback gebruiken en aangeven welke informatie nog ontbreekt.
3. Samenwerking tussen afdelingen versterken
- Overdrachten onderzoeken vanuit het perspectief van de klant.
- Afspraken maken over welke informatie wordt doorgegeven.
- Verantwoordelijkheden, beslissingsruimte en aanspreekpunten verduidelijken.
- Voorkomen dat interne onduidelijkheid bij de klant terechtkomt.
4. Eigenaarschap en opvolging
- Onderscheid maken tussen een vraag doorsturen en de vervolgstap bewaken.
- Afspreken wie de klant informeert en wanneer.
- Omgaan met afhankelijkheden en vragen die meerdere teams raken.
- Bepalen wanneer escalatie of overleg nodig is.
5. Van klachten naar verbeterinformatie
- Terugkerende klachten en vragen bundelen.
- Onderzoeken welke oorzaken in communicatie, afspraken of processen liggen.
- Een individueel incident onderscheiden van een terugkerend knelpunt.
- Prioriteiten kiezen op basis van klantimpact en uitvoerbaarheid.
6. Een concreet verbeterplan maken
- Een beperkt aantal verbeteracties selecteren.
- Een eigenaar, timing en gewenste uitkomst per actie bepalen.
- Afspreken hoe je nagaat of de verbetering effect heeft.
- Een opvolgmoment vastleggen om resultaten en knelpunten te bespreken.
Doelgroep
Deze opleiding is bedoeld voor professionals die samen de dienstverlening en klantervaring willen verbeteren:
- Teamleiders en managers van klantgerichte of ondersteunende teams.
- Medewerkers van customer service, sales, administratie, planning en operations.
- Procesverantwoordelijken en projectleiders.
- Teams die klantvragen of dossiers aan elkaar overdragen.
- Organisaties die klantgerichtheid willen vertalen naar gezamenlijke werkafspraken.
Bij een incompanyworkshop is het zinvol om deelnemers uit de betrokken afdelingen samen te brengen. Zo kun je een klantreis vanuit verschillende rollen onderzoeken.
Zoek je vooral technieken voor dagelijkse klantgesprekken? Bekijk dan Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren.
Aanpak
Je combineert korte inhoudelijke kaders met het onderzoeken van een concrete klantreis. De nadruk ligt op samen analyseren, keuzes maken en werkafspraken formuleren.
- Concrete cases: een herkenbare aanvraag, bestelling of servicevraag als vertrekpunt.
- Meerdere perspectieven: bekijken wat de klant en de betrokken afdelingen ervaren.
- Praktische oefeningen: contactmomenten en overdrachten in kaart brengen.
- Gerichte keuzes: bepalen welke knelpunten eerst aandacht krijgen.
- Actieplan: verbeteringen koppelen aan verantwoordelijkheid en opvolging.
Bij een incompanytraining bespreken we vooraf welke cases en beschikbare klantfeedback bruikbaar zijn. We maken duidelijk onderscheid tussen vastgestelde problemen en aannames die nog onderzocht moeten worden.
Mogelijke trainers
Resultaten
Na deze opleiding kun je:
- Een klantreis beschrijven vanuit het perspectief van de klant.
- Knelpunten in contactmomenten, informatie en overdrachten benoemen.
- De bijdrage van verschillende afdelingen aan de klantervaring verduidelijken.
- Afspraken maken over eigenaarschap, terugkoppeling en opvolging.
- Terugkerende klachten gebruiken om verbeterpunten te onderzoeken.
- Verbeteracties prioriteren op klantimpact en uitvoerbaarheid.
- Een concreet verbeterplan opstellen met acties, verantwoordelijken en timing.
Je vertrekt met verbeterafspraken die je binnen je eigen rol of samen met de betrokken teams verder kunt uitvoeren.
