Professioneel telefoneren en klachten behandelen
Over de opleiding
De telefoon is het directste klantcontact dat je hebt. Geen tijd om na te denken, geen mogelijkheid om gezichtsuitdrukkingen te lezen. Alleen je stem, je woorden en je reactiesnelheid.
Hoe klanten jouw organisatie ervaren, hangt voor een groot deel af van dat eerste telefonisch contact. Een professioneel gesprek bouwt vertrouwen. Een onhandig gesprek, ook als je goed bedoelt, beschadigt het.
In deze training klantgericht telefoneren leer je hoe je elk gesprek professioneel opbouwt, hoe je omgaat met moeilijke klanten en klachten, en hoe je de lijn houdt ook als het lastig wordt. Met opname-feedback op je eigen gesprekken en oefeningen in kleine groep. De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Bij Expert Academy maken we van telefoneren een krachtig visitekaartje. In onze opleidingen leer je hoe je elk gesprek professioneel, persoonlijk en klantgericht aanpakt. Geen droge theorie, wel praktische tips en realistische oefeningen die meteen werken in de praktijk. Zo til je elk telefoontje naar het niveau van een échte klantrelatie. Ons cursusaanbod is direct toepasbaar, praktijkgericht en altijd afgestemd op jouw behoeften.
Wat leer je tijdens een cursus klantgericht telefoneren?
- Klantgerichtheid in elk gesprek: Je ontdekt hoe je jouw klant het gevoel kunt geven écht gehoord en geholpen te worden met praktijkvoorbeelden en reflectie op eigen gesprekken.
- Gespreksstructuur en openingszinnen: Van een professionele begroeting tot het krachtig afronden. Je leert doelgericht bellen, duidelijke afspraken formuleren en een boodschap helder overbrengen.
- Diepgaand luisteren en vragen stellen: Je oefent actief luisteren, samenvatten, doorvragen én empatisch reageren. Daarbij leer je verbale en non-verbale signalen via de telefoon onderscheiden.
- Omgaan met klachten en weerstand: Het effectief behandelen van klachten en moeilijke gesprekken ombuigen naar kansen. Je leert omgaan met emoties en constructief te blijven ook bij klachten of moeilijke gesprekken.
- Assertiviteit en eigen grenzen bewaken: Hoe blijf je professioneel én vriendelijk wanneer gesprekken uit de hand lopen, of als je 'nee' moet verkopen?
- Zakelijk en ethisch telefoneren: Je samen met je team respectvolle communicatierichtlijnen ontwikkelen voor alle vormen van zakelijk contact.
- Praktijkgerichte simulaties: Realistische rollenspelen en feedback op eigen cases geven je direct inzicht en zelfvertrouwen.
Na onze cursus telefoneren beschik je over alle tools én het zelfvertrouwen om in elke situatie klantgericht te communiceren.
Welke vaardigheden kan jij verbeteren met een telefonie training?
- Actief luisteren: Concrete technieken om door te vragen en tussen de regels door te horen wat de klant bedoelt.
- Strakke gespreksstructuur: Geen oeverloze gesprekken, maar helder en efficiënt naar het resultaat toe werken.
- Empathie en klantgevoel: Klanten voelen zich écht begrepen – zelfs als ze een klacht hebben of teleurgesteld zijn.
- Professioneel omgaan met weerstand: Rust en duidelijkheid in lastige situaties dankzij bewezen gesprekstechnieken.
- Efficiëntie en tijdwinst: Kortere gespreksduur, strakkere opvolging en minder misverstanden.
- Duidelijkheid combineren met vriendelijkheid: Je leert helder communiceren én klantgericht blijven – ook als je niet aan de vraag kunt voldoen.
Deze vaardigheden versterken niet alleen je klantcontact, maar zorgen ook voor meer rust en plezier op de werkvloer. Onze trainers gebruiken veel voorbeelden uit jouw sector voor directe herkenbaarheid.
Welke concrete resultaten mag je verwachten na de cursus?
- Meer zelfvertrouwen in elk telefoongesprek (al direct na de training).
- Hogere klanttevredenheid: teams rapporteren stijgingen in klantbeoordelingen, kortere gesprekstijden en duidelijkere afspraken.
- Efficiëntere gespreksvoering: minder dubbele handelingen of terugbelverzoeken, duidelijker dossierbeheer.
- Minder stress, meer werkplezier en teamcohesie.
- Collega’s coachen elkaar actief na afloop, wat de ontwikkeling van het gehele team versnelt.
Uit klantonderzoek blijkt dat organisaties na een telefonietraining gemiddeld 12% hoger scoren op klanttevredenheid en loyaliteit (bron: KPMG CEER 2023).
Ervaringen van klanten over onze cursus telefoneren
- “Door het concreet uitwerken van cases kreeg ik direct inzicht in probleemoplossend telefoneren. Tips zijn meteen inzetbaar.” (Klantendienst – Aarova)
- “Mijn communicatie naar klanten is écht verbeterd. De opleiding was top. Met alles kan ik concreet aan de slag!” (Orbid)
- “De lesgever kon perfect inspelen op onze praktijksituaties. Zeer goede balans tussen theorie & praktijk.” (Hans Jaques, DGZ)
Wij delen met plezier meer referenties op aanvraag: neem gerust contact met ons op voor uitgebreide klantverhalen.
Wil je weten wat een cursus telefoneren of een training klantgericht telefoneren voor jou kan betekenen?
Neem contact op voor vrijblijvend advies. Wij denken actief mee en stellen samen met jou het meest effectieve traject samen.
Vraag direct een offerte aan of schrijf je eenvoudig in
Hulp nodig bij de keuze? Bel, mail of chat vrijblijvend voor persoonlijk advies.
Programma
- You never get a second chance to make a first impression: de begroeting
- Klantgerichtheid. Wat betekent dat?
- Telefoneren is communiceren – De impact van communicatie
- De structuur van een telefoongesprek
- Uitgaande telefoongesprekken
- Omgaan met moeilijke gesprekken
- Een klacht is een kans
- Klachtenbehandeling: het stappenplan
- Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?
- Communicatietechnieken
- Brengen van slecht nieuws of negatieve boodschappen
- Omgaan met emoties
- De gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijven
- Een assertieve boodschap overbrengen
- Hoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten? Rollenspel en oefengesprekken
- Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek
Doelgroep
De training klantgericht telefoneren is bedoeld voor iedereen die regelmatig telefonisch contact heeft met klanten. Dat zijn medewerkers klantenservice en klantendienst, commerciële binnendienst en sales support, receptie- en baliemedewerkers, telefonistes en secretaresses, en iedereen die als onderdeel van zijn of haar job klantgerichte gesprekken voert.
Zowel voor mensen die net starten in een klantcontactfunctie als voor ervaren medewerkers die hun aanpak willen verfijnen of uniformiseren met het team.
Aanpak
De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden opgenomen zodat je achteraf maximale feedback krijgt op je eigen gespreksstijl. Dat is de snelste manier om blinde vlekken te ontdekken en concreet bij te sturen.
De training wordt afgestemd op de sector en situaties die de deelnemers zelf inbrengen. Technieken die aan bod komen: uniforme begroeting, spiegelen van toon en ritme, empathie opwekken, de sandwichtechniek voor negatief nieuws, samenvatten en herhalen, en de geweldloze communicatiemethode van Rosenberg voor de moeilijkste gesprekken.
Mogelijke trainers
Resultaten
Na deze training klantgericht telefoneren:
- Leid je een telefoongesprek in plaats van het te ondergaan
- Communiceer je precies en duidelijk zodat wat je bedoelt ook overkomt
- Stel je de juiste vragen om gesprekken efficiënter te maken
- Handel je klachten professioneel af en zet je ze om in klantenbinding
- Blijf je rustig en vriendelijk, ook bij boze of emotionele klanten
- Herken je je eigen blinde vlekken en weet je hoe je ze aanpakt
Met meer dan 580 beoordelingen en een score van 4,5/5 is dit een van de meest gevolgde en best beoordeelde trainingen van Expert Academy.
Referenties
“Door het concreet uitwerken van een aantal cases heb ik een duidelijk beeld en inzicht gekregen hoe ik probleemoplossend moet telefoneren. Een aantal tips kunnen onmiddellijk worden toegepast: hoe kan ik accuraat antwoorden op vragen van klanten, hoe reageer ik op moeilijke klanten en hoe rond ik een gesprek af. Het was een verrijkende ervaring en werd er in een open sfeer rond concrete situaties gewerkt. ”
Ingrid NaessensKlantendienst - Aarova
“Ik wou graag mijn communicatie naar klanten verbeteren. De opleiding was echt top! Ik kan met alle punten aan de slag.”
Axel DriegeOrbid
“Mijn leerdoel was een gestructureerd inzicht krijgen in de aanpak om collega's te begeleiden in telefonie. Mijn verwachtingen werden volledig ingelost. Ten eerste werden er handvaten aangereikt om gesprekken beter in de hand te houden. Ten tweede kreeg ik inzicht in wat ik zelf al toepaste in een gesprek. Ten derde was de interactie zeer waardevol. Keep up the good work!”
Filip VetsEneco
“Ik wou graag meer tips voor het omgaan van moeilijke telefoons. Ik heb het gevoel dat ik hier niet altijd goed op reageer en daarom vond ik deze opleiding heel interessant. We hebben verschillende technieken gezien. Lieven heeft ook een heel aangename manier van lesgeven en kon altijd de groep meenemen in het onderwerp.”
Sophie Coremans Familiezorg
Inschrijven
Kies hieronder de datum en de gewenste locatie voor deze training.
De telefoon is het directste klantcontact dat je hebt. Geen tijd om na te denken, geen mogelijkheid om gezichtsuitdrukkingen te lezen. Alleen je stem, je woorden en je reactiesnelheid.
Hoe klanten jouw organisatie ervaren, hangt voor een groot deel af van dat eerste telefonisch contact. Een professioneel gesprek bouwt vertrouwen. Een onhandig gesprek, ook als je goed bedoelt, beschadigt het.
In deze training klantgericht telefoneren leer je hoe je elk gesprek professioneel opbouwt, hoe je omgaat met moeilijke klanten en klachten, en hoe je de lijn houdt ook als het lastig wordt. Met opname-feedback op je eigen gesprekken en oefeningen in kleine groep. De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Gent - Expert Academy
Prijs vanaf
€ 795,00(exclusief BTW)
Max. 8 deelnemers
De telefoon is het directste klantcontact dat je hebt. Geen tijd om na te denken, geen mogelijkheid om gezichtsuitdrukkingen te lezen. Alleen je stem, je woorden en je reactiesnelheid.
Hoe klanten jouw organisatie ervaren, hangt voor een groot deel af van dat eerste telefonisch contact. Een professioneel gesprek bouwt vertrouwen. Een onhandig gesprek, ook als je goed bedoelt, beschadigt het.
In deze training klantgericht telefoneren leer je hoe je elk gesprek professioneel opbouwt, hoe je omgaat met moeilijke klanten en klachten, en hoe je de lijn houdt ook als het lastig wordt. Met opname-feedback op je eigen gesprekken en oefeningen in kleine groep. De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Antwerpen - Expert Academy
Prijs vanaf
€ 795,00(exclusief BTW)
Max. 8 deelnemers
De telefoon is het directste klantcontact dat je hebt. Geen tijd om na te denken, geen mogelijkheid om gezichtsuitdrukkingen te lezen. Alleen je stem, je woorden en je reactiesnelheid.
Hoe klanten jouw organisatie ervaren, hangt voor een groot deel af van dat eerste telefonisch contact. Een professioneel gesprek bouwt vertrouwen. Een onhandig gesprek, ook als je goed bedoelt, beschadigt het.
In deze training klantgericht telefoneren leer je hoe je elk gesprek professioneel opbouwt, hoe je omgaat met moeilijke klanten en klachten, en hoe je de lijn houdt ook als het lastig wordt. Met opname-feedback op je eigen gesprekken en oefeningen in kleine groep. De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Gent - Expert Academy
Prijs vanaf
€ 795,00(exclusief BTW)
Max. 8 deelnemers
