Problemen oplossen: verander je mindset

Problemen oplossen begint met onderzoeken wat er gebeurt. In dit artikel combineer je twee invalshoeken: analytisch denken om een vraagstuk te ontleden en systeemdenken om de onderlinge samenhang te bekijken.

Verander je vertrekpunt: van verklaring naar onderzoeksvraag

“Onze collega’s communiceren niet goed” klinkt als een probleemomschrijving, maar bevat al een oordeel. Maak eerst concreet wat je waarneemt.

Bijvoorbeeld: “Bij vier van de laatste tien overdrachten ontbrak de informatie die de volgende collega nodig had.” Nu kun je onderzoeken welke informatie ontbrak, wanneer dat gebeurde en welke afspraken er waren.

Een bruikbaar vertrekpunt is: “Dit is wat we zien. Dit denken we dat er speelt. Dit moeten we nog controleren.”

Analytisch denken: het probleem uit elkaar halen

Bij een analytische aanpak verdeel je een vraagstuk in onderdelen die je kunt onderzoeken. Je ordent informatie, maakt aannames zichtbaar en vergelijkt mogelijke verklaringen.

Stel jezelf deze vragen:

• Wat gebeurt er precies, en wanneer?
• Hoe vaak komt het voor en bij welke taken of situaties?
• Welke informatie ondersteunt onze beschrijving?
• Welke verklaring nemen we aan zonder die gecontroleerd te hebben?
• Welke andere verklaring past ook bij de beschikbare informatie?

Wil je deze aanpak oefenen met cases en feedback? Bekijk de opleiding Analytisch denken.

Systeemdenken: de samenhang bekijken

Naast afzonderlijke onderdelen kun je onderzoeken hoe taken, afspraken en beslissingen elkaar beïnvloeden. Welke gevolgen heeft een verandering op de ene plek voor het werk op een andere plek?

Bij een vertraagde overdracht kijk je bijvoorbeeld ook naar de planning, de volgorde van taken, goedkeuringsmomenten en de doelen waarop afdelingen worden aangesproken.

• Welke teams of processen zijn bij het probleem betrokken?
• Waar is het werk afhankelijk van een eerdere stap?
• Welke oplossing verplaatst het probleem mogelijk naar een ander team?
• Wat gebeurt er wanneer iedereen zijn eigen taak probeert te optimaliseren?
• Welke gevolgen moeten we na een wijziging blijven volgen?

Voor verdieping kun je het programma van de opleiding Systeemdenken bekijken.

Een praktisch stappenplan om problemen op te lossen

1. Beschrijf het probleem concreet

Noteer wat er gebeurt, waar en sinds wanneer. Maak duidelijk wat je verwachtte en wat er daadwerkelijk gebeurde.

Vervang “De opvolging loopt slecht” bijvoorbeeld door: “Bij drie recente dossiers was na het overleg niet vastgelegd wie de klant zou terugbellen.”

2. Verzamel relevante informatie

Bekijk voorbeelden, gemaakte afspraken en beschikbare gegevens. Vraag betrokkenen naar hun ervaring. Maak onderscheid tussen wat is vastgelegd, wat iemand zich herinnert en wat nog onzeker is.

Kies ook een situatie waarin het probleem niet optrad. Wat was daar anders?

3. Formuleer meerdere mogelijke verklaringen

Schrijf je eerste verklaring op en voeg alternatieven toe. Bij ontbrekende opvolging kan bijvoorbeeld onduidelijkheid over verantwoordelijkheden spelen, maar ook een ontbrekende registratie of een afspraak die niet is doorgegeven.

Behandel die verklaringen als vragen om te onderzoeken. Herhaald “waarom?” vragen kan helpen, zolang je de antwoorden controleert en niet steeds op dezelfde veronderstelling verder bouwt.

4. Onderzoek afhankelijkheden

Teken de belangrijkste stappen en overdrachten. Noteer wie welke informatie nodig heeft en waar beslissingen worden genomen.

Bekijk vervolgens of je voorgestelde oplossing uitvoerbaar is voor alle betrokkenen. Een extra controle kan fouten opmerken, maar vraagt ook tijd en een duidelijke verantwoordelijke.

5. Kies een afgebakende proef

Bepaal welke aanpassing je wilt uitproberen, voor welke situaties en gedurende welke periode. Spreek vooraf af wat je wilt leren en welke gegevens je verzamelt.

Maak ook duidelijk wie de proef opvolgt en welke voorwaarden of grenzen gelden.

6. Beoordeel wat de proef oplevert

Vergelijk de uitkomst met je verwachtingen. Wat veranderde er? Wat bleef hetzelfde? Waren er onbedoelde gevolgen?

Beslis daarna of je de aanpak behoudt, aanpast of stopt. Benoem ook welke vragen nog openstaan.

Uitgewerkt oefenvoorbeeld: onduidelijke dossieropvolging

Onderstaand voorbeeld is een fictieve werksituatie om de aanpak te illustreren.

De situatie: klanten bellen terug omdat ze nog geen antwoord hebben ontvangen. Het team vermoedt dat medewerkers hun afspraken vergeten.

De analyse: bij het bekijken van tien dossiers blijkt dat bij vier dossiers geen verantwoordelijke voor de opvolging was vastgelegd. In twee andere dossiers was onduidelijk welke informatie nog nodig was.

De samenhang: dossiers worden tijdens het overleg besproken, maar de notities bevatten alleen de inhoud van de discussie. Er is geen vaste afspraak over het registreren van een actie, eigenaar en termijn.

De proef: het team sluit gedurende twee weken elk besproken dossier af met drie vragen: wat is de volgende actie, wie volgt die op en wanneer?

De evaluatie: het team controleert of de afspraken zijn vastgelegd en uitgevoerd. Het bespreekt ook of de werkwijze extra knelpunten zichtbaar maakt.

De gekozen aanpak volgt uit de onderzochte situatie. Een algemene oproep om “beter te communiceren” zou nog niet duidelijk maken wat er anders moet gebeuren.

Waar past creativiteit in deze aanpak?

Nadat je een vraagstuk hebt onderzocht, kun je verschillende oplossingen bedenken. Maak daarbij ruimte voor voorstellen voordat je ze beoordeelt. Vergelijk ze vervolgens op haalbaarheid, gevolgen, benodigde middelen en aansluiting bij het probleem.

Gebruik creativiteit ook om andere vragen te stellen: kunnen we een stap weglaten, eerder afstemmen of de informatie anders beschikbaar maken?

Begin bij een probleem uit je eigen werk

Kies een terugkerend knelpunt en vul deze zinnen aan:

1. Wat we concreet waarnemen, is …
2. Onze eerste verklaring is …
3. Een andere mogelijke verklaring is …
4. Wat we nog moeten onderzoeken, is …
5. De betrokken stappen of teams zijn …
6. Een afgebakende proef die we kunnen bespreken, is …

Wil je oefenen met informatie ordenen, aannames toetsen en conclusies onderbouwen? Bekijk de cursus Analytisch denken. Wil je vooral afhankelijkheden en wisselwerkingen onderzoeken? Vergelijk de opleiding Systeemdenken.

Voor andere ontwikkelvragen vind je keuzehulp bij onze opleidingen persoonlijke ontwikkeling.