Verkoop is een complex en vaak moeizaam proces. Geef toe, als het zo gemakkelijk was zouden er geen duizenden boeken en artikels over zijn gepubliceerd en zouden bedrijven geen grote budgetten moeten besteden aan sales training en ondersteuning van hun sales team. Hierbij een aantal tips om meer resultaat te halen uit je sales.
Verkoop is geen exacte wetenschap en toch ontwikkelde Neil Rackham, een autoriteit op het vlak van Consultative Selling, een succesvolle methode op basis van een analyse van 35.000 verkoopgesprekken uit 22 verschillende landen. Hij ontdekte hij dat succesvolle verkopers meer vragen stellen. Topverkopers bleken ook andere soorten vragen te stellen en wachten tijdens het gesprek relatief lang voor ze hun product of dienst voorstellen. Met andere woorden: ze volgen (bewust of onbewust) een bepaalde strategie.
Het onderzoek van Neil Rackham leidde tot een nieuw verkoopmodel: SPIN.
Om de SPIN-verkoopmethode met succes te gebruiken, is het belangrijk een grondig inzicht te hebben in de vier soorten SPIN-vragen en de manier waarop ze in de loop van een verkoopgesprek worden gebruikt.
Dit zijn de 4 soorten vragen:
1. Situatievragen
Dit soort vragen brengt de situatie van de klant in kaart. Let op: situatievragen zijn voor de klant vaak niet erg interessant want hij kent de antwoorden al lang. Toch heb jij ze nodig om inzicht te verkrijgen. Weet wel dat een overdaad aan situatievragen irritatie kan opwekken.
Voorbeelden:
- Hoe denk je dat de strategie van het bedrijf zal evolueren?
- Hoe lang werk je al op deze manier?
- Hoe lang maken jullie al gebruik van dit communicatieplatform? » Welke ontwikkelingen voorzie je in de toekomst?
2. Probleemvragen
Deze vragen brengen problemen, zorgen, vraagstukken of knelpunten aan
het licht. Je probeert als verkoper te achterhalen wat er mis is in het bedrijf. Uiteraard vraag je alleen naar problemen, waar je zelf wat in kunt betekenen. Als je een verkoper bent van verse vis, vraag je aan de food & beverage manager van het hotel niet naar hun ervaringen met reclamebureaus. Samen met de klant, zoeken we naar problemen, waarvoor wij de beste oplossing hebben ten opzichte van onze concurrenten.
Voorbeelden:
- Welke problemen voorzien jullie in het logistieke proces?
- Wat zie jij als de belangrijkste pijnpunten bij een webwinkel?
- Wat zijn jouw belangrijkste zorgen bij de lancering van het nieuwe product?
3. Implicatievragen
Implicatievragen verdiepen de problematiek. Je gebruikt ze om de klant te doordringen van de ernst en urgentie van zijn probleem, zonder het probleem zelf te benoemen. Op die manier openen we de weg voor de bereidwilligheid van de klant om mee te denken in de richting van de oplossing die je hem te bieden hebt.
Samen gaan we op zoek naar de effecten en consequenties, met andere woorden de negatieve gevolgen van het probleem.
We drukken de klant met de neus op de feiten. Omdat we dit door middel van vragen doen, ontdekt de klant zelf de gevolgen van de problemen. Dat is uiteraard veel effectiever dan de klant te vertellen wat hij moet doen, om zijn problemen aan te pakken. Als de verkoper dat doet, drukt hij de klant in een defensieve houding en verzet de klant zich. We gaan dus voor een subtielere aanpak.
Voorbeelden:
- Wat zijn de gevolgen van het hoge verloop van je klanten op de bedrijfsomzet?
- Hoe cruciaal is dit softwarepakket voor je bedrijfsvoering?
- Wat zullen jouw klanten doen, wanneer ze constateren dat het nieuwe product een aantal mankementen vertoont?
- Welke impact heeft het achterwege blijven van een goede opvolging van leads op je omzet?
4. Nut- en noodzaak-vragen
Nut- en noodzaak-vragen zijn de laatste stap om de klant ‘warm’ te maken voor je product of dienst. Door ze te beantwoorden, verwoordt de klant zelf
de voordelen van het product dat je hem gaat aanbieden. Daar ligt de kern van deze methode: topverkopers laten de klant zelf bedenken wat de beste oplossing is.
Voorbeelden:
- Wat levert het jouw bedrijf op als we de lancering met een maand versnellen?
- Wat is het effect van het nieuwe product, wanneer het logistieke proces wordt versneld?
- Zou het nuttig zijn, voor jullie als organisatie om het bereik met 10% te verhogen?
Het is bewezen dat de SPIN-methode tot meer en betere resultaten leidt. We merken dat nog teveel verkopers tijdens een klantgesprek dadelijk hun PowerPoint bovenhalen, om te tonen wat de voordelen zijn van het product dat zij verkopen. Het lijkt dan alsof ze alvast een medicijn aan het voorschrijven zijn, terwijl de kwaal nog niet is gediagnosticeerd.
Het verkoopgesprek start in dat geval op basis van vage behoeften. Een bijkomend probleem is dat vragen zoals ‘heb ik dit wel nodig?’ (=nut) en ‘hebben wij dit nu nodig?’ (=noodzaak) onbeantwoord blijven.
Succesvolle verkopers ontwikkelen de behoeften van hun klanten. Omdat ze zelf niet dadelijk met oplossingen voor de dag komen, zien klanten in hen echte ‘gesprekspartners’. Meer dan ‘verkopers’.
Met de SPIN-methode laat je de klant het werk doen. Je trechtert de vragen van algemeen naar specifiek en laat hem zelf vertellen waarom zijn probleem dringend om een oplossing vraagt. Heb je de klant op deze manier doordrongen van de urgentie, dan zal deze zeker meer open staan voor het aanbod of de oplossing die je aanbiedt.
Meer info: Opleiding Consultative Selling