Verbindend Communiceren op het werk

Het is gemakkelijk om (verbindende) communicatie als vanzelfsprekend te beschouwen. We communiceren tenslotte elke dag en we staan er nauwelijks nog bij stil. 

Doordat we overwegend op ‘automatische piloot’ communiceren gaat het geregeld wel eens mis. Enkele van de belangrijkste stressfactoren op het werk komen voort uit frustraties of moeizame interacties met collega's en klanten. Veel werknemers zijn betrokken bij interpersoonlijke conflicten met hun collega's, wat zorgt voor hogere stress en minder veerkracht. (Onderzoek door Wacker & Dziobek, 2018).

Een groot deel van deze stress kan vermeden worden door een begripvolle en verbindende stijl van communiceren aan te nemen. Op deze manier worden zowel burn-out als collega-gerelateerde stress in de werkomgeving vermeden of zelfs voorkomen.

Talloze consultants, gedragswetenschappers en zakelijke leiders onderschrijven het belang van verbindende communicatie en passen dit toe om relaties te verdiepen en de samenwerking te verstevigen. Wat blijkt in de praktijk? De kwaliteit van de communicatie binnen een team draagt bij tot betere resultaten, hogere motivatie en minder stress.

Verbindend communiceren op het werk is enkel succesvol als je bereid bent ook je mindset aan te passen. De meesten van ons streven naar vaardigheden zoals anderen overtuigen, meer impact hebben, effectiever communiceren of sneller je doelstellingen bereiken. We zijn vanaf de geboorte al geconditioneerd om te concurreren, te oordelen, te eisen en te bekritiseren. We hebben geleerd om te denken en te communiceren in termen van wat "goed" en "fout" is. Gevolg: communicatie die leidt tot misverstanden, onbegrip en frustratie. Of erger nog: woede, pijn of zelfs geweld. En het spijtige van de zaak is dat dit meestal onbewust gebeurt en dat we vaak met de beste bedoelingen onnodige conflicten veroorzaken.

Verbindende communicatie met de juiste intentie

De woorden die we gebruiken zijn belangrijk omdat ze ons denken vorm geven. Aan elke communicatie of handeling gaat een gedachte vooraf. Hoe we denken, de taal die we gebruiken en de onderliggende intentie bepalen het belang van verbindende communicatie.

Als het onze intentie is om onze zin te krijgen of anderen te manipuleren, zal dat weerspiegeld worden in onze communicatie. En soms krijgen we inderdaad onze zin of het resultaat waar we naar streefden - maar heel vaak ten koste van een ferme deuk in de relatie of samenwerking. Je wint misschien op korte termijn maar uiteindelijk betaal je er vroeg of laat een prijs voor.

Als het daarentegen onze intentie is om voor een win-win te gaan en we bereid zijn om open te staan voor anderen en flexibel te zijn in onze strategie (zonder onze behoeften los te laten) dan zal onze communicatie automatisch meer verbinding creëren en streven we naar duurzame resultaten op lange termijn. 

In dat geval loont het je af te vragen in welke mate je in staat bent om te luisteren naar en begrip te hebben voor de behoeften van anderen zonder je eigen behoeften uit het oog te verliezen.  

Wat zijn de voordelen van verbindende communicatie op het werk?

Verbindend communiceren kost moeite, focus en is een bewust keuze. Gelukkig zijn er veel voordelen:

• Beter teamwork en hogere efficiëntie
• Verhoogde productiviteit bij meetings en vergaderingen
• Minder stress en absenteïsme
• Snel oplossen van conflicten of frustraties
• Persoonlijke groei en ontwikkeling
• Meer persoonlijk empowerment
• Versterkt moreel en hogere loyaliteit van medewerkers
• Meer luisteren zodat anderen echt gehoord worden
• Transformatie van bedrijfscultuur
• Kritiek en schuld omzetten in begrip en constructieve communicatie

Communicatie als groeifactor

Eigenlijk draagt het proces zelf van het leren en toepassen van verbindende communicatie automatisch bij tot versnelde persoonlijke groei en ontwikkeling.

Hoezo? Doordat je meer gaat openstaan voor feedback, krijg je meer zicht op je blinde vlekken. Het accepteren en geven van opbouwende feedback helpt je om deze blinde vlekken aan te pakken en zicht te krijgen op gedragspatronen die je blokkeren. Wanneer je je bewust wordt van deze gebieden waarin je kan groeien en leren dan begint een krachtig proces van persoonlijke ontplooiing en zelfontwikkeling.

Wanneer je niet kijkt naar je blinde vlekken en op een reactieve manier blijft reageren op de dingen die je triggeren (en dus niet openstaat voor verbindende feedback) dan loop je het risico steeds te hervallen in dezelfde vastgeroeste patronen.

Verbindende communicatie kan je helpen om meer begrip te krijgen van je baas of een betere relatie met je schoonmoeder. Extra bonus: je wordt er zelf beter van omdat het je helpt in je persoonlijke groei en ontwikkeling.

En dit heeft ook invloed op je relaties, je familie, je vrienden en iedereen met wie je omgaat.

Verbindend communiceren in de praktijk

Bijna elke communicatie ontstaat uit een behoefte: je wil dat de andere iets doet, begrijpt, onthoudt, toepast… Wanneer we er in slagen elkaar te begrijpen op het niveau van onze behoeften, zonder kritiek, schuld of eisen over te brengen, dan komen we tot een diepere verbinding, verhoogt onze creativiteit en ontstaan er oplossingen. Op dit niveau kunnen conflicten en misverstanden met groter gemak worden opgelost.

Verbindend communiceren bestaat uit twee delen: onszelf eerlijk uitdrukken tegenover anderen en empathisch luisteren naar je gesprekspartner. Beide worden uitgedrukt door middel van vier componenten: waarnemingen, gevoelens, behoeften en verzoeken.  

Van fundamenteel belang is dat we deze componenten onderscheiden van oordelen, beschuldigen, interpretaties en eisen. Dus niet: “Jij komt altijd te laat” (oordelend en beschuldigend) maar wel: “Ik zou willen dat je op tijd komt.”

Laten we het proces van waarnemingen, gevoelens, behoeften en verzoeken eens naderbij bekijken.

Waarnemingen

Waarnemingen zijn zaken die we zien of horen. Het doel is om deze zo concreet, specifiek en neutraal mogelijk te beschrijven. Dit helpt om ervoor te zorgen dat de context voor beide partijen helder en duidelijk is.

De sleutel tot het maken van een observatie is het weglaten van onze eigen oordelen, evaluaties of interpretaties. Bijvoorbeeld, als we zeggen: "Je bent onbeleefd," kan de andere persoon zich aangevallen of gekwetst voelen of het waarschijnlijk niet eens zijn.

De neutrale waarneming zou hier kunnen zijn: "Toen ik binnenkwam en ik goeiedag zei, kreeg ik geen antwoord". Hier is de kans groter dat de ander het beschreven moment herkent.

Als we in staat zijn neutraal te beschrijven wat we zien of horen zonder te oordelen, verhogen we de kans dat de persoon naar ons zal luisteren en meer bereid zal zijn om onze gevoelens en behoeften te horen zonder daarbij in de verdediging te gaan.

Gevoelens

Gevoelens vertegenwoordigen onze emoties en wat we voelen in ons lichaam. In deze tweede fase gaan we dus beschrijven wat de waarneming in stap 1 bij ons aan gevoelens losmaakt. De sleutel tot het uitdrukken van gevoelens is om je te richten op woorden die je innerlijke ervaring beschrijven en geen interpretaties te projecteren op de andere. Bijvoorbeeld: "Ik voel me uitgesloten" beschrijft een innerlijke ervaring, terwijl "Ik heb het gevoel dat je mij niet betrekt bij het team" een interpretatie beschrijft die je projecteert op je gesprekspartner.

Als we onze gevoelens uiten, maken we duidelijk aan anderen wat belangrijk voor ons is, zonder kritiek of verwijten te formuleren. Dit vergroot de kans dat zij op een meer open manier zullen reageren.

Behoeften

Gevoelens ontstaan wanneer een behoefte niet vervuld is. Bijvoorbeeld: Jan komt al voor de derde keer te laat op de meeting (= waarneming). Ik voel me geërgerd (= gevoelen) want ik vind het belangrijk dat de vergadering op tijd kan beginnen. (stiptheid = behoefte)  Het benoemen van de onderliggende behoefte zorgt automatisch voor meer verbinding, omdat de meeste van die behoeftes herkenbaar en universeel zijn. Denk maar aan de behoefte aan respect, rust, veiligheid, ... Hier vind je een lijst van behoeften en emoties die je kan gebruiken als een bron voor het identificeren en ervaren van je eigen behoeften en gevoelens. 

Verzoeken

De 4de fase in het proces van verbindende communicatie is een verzoek te formuleren om onze behoefte te vervullen. Denk eraan: een verzoek is niet hetzelfde als eisen stellen. Daarom zijn verzoeken op dat moment vaak "verzoeken om verbinding", bedoeld om het begrip te bevorderen en om te bepalen of we over kunnen gaan naar een "verzoek om oplossing". Bij de situatie waarbij een collega steevast te laat komt op meetings zou een voorbeeld van een verzoek om verbinding kunnen zijn: "Kan je begrijpen dat dit frustrerend voor mij/het team is?" Een voorbeeld van een verzoek tot oplossing zou kunnen zijn: "Mag ik er op rekenen dat je volgende keer op tijd bent?"

Een verzoek betekent dat je incalculeert dat je ook "nee" te horen kunt krijgen. Het verschil tussen een verzoek en een eis, blijkt vaak uit onze reactie wanneer ons verzoek wordt afgewezen. Een afgewezen eis zal leiden tot consequenties; een afgewezen verzoek zal meestal leiden tot een verdere dialoog. Als we erop vertrouwen dat we door middel van dialoog tot een oplossing kunnen komen, is "nee" slechts informatie om ons erop te wijzen de behoeften van de ander niet zijn ingevuld. We kunnen dan blijven zoeken naar aanvullende strategieën om meer aan deze behoeften te voldoen.

Bij het formuleren van een verzoek is het belangrijk om deze zo concreet en uitvoerbaar mogelijk te maken. Bijvoorbeeld: "Ik zou graag willen dat je altijd op tijd komt" is waarschijnlijk niet uitvoerbaar, terwijl "Is het voor jou mogelijk om morgen om 9 uur op de vergadering te zijn?" concreet en precies is. 

Leren om duidelijke verzoeken te doen en geen eisen te stellen is voor velen een grote uitdaging. We zijn gewend om te denken in termen van wat we willen dat mensen niet meer doen ("schreeuw niet tegen me"), en hoe we willen dat ze zijn ("behandel me met respect") in plaats van wat we willen dat ze doen ("zou je bereid zijn om zachter te praten?"). Dit vergt tijd, oefening en een beter inzicht in je behoeften.

Empathie

Het uiten van onze eigen waarnemingen, gevoelens, behoeften en verzoeken aan anderen is één deel van verbindende communicatie. Het tweede deel is empathie: verbinding maken met een ander door hun gevoelens en behoeften te begrijpen. Empathie of inlevingsvermogen kan bij een conflict of probleemsituatie een krachtig keerpunt zijn. Wanneer we empathie tonen gebeurt er iets magisch. Als we aan anderen tonen dat we hun gevoelens begrijpen dan smelt vaak het conflict als sneeuw voor de zon. Laten zien dat we begrip hebben is niet hetzelfde als instemmen of gelijk geven.

Wanneer we empathie tonen vindt vaak een verschuiving plaats, waarbij de andere zich meer begrepen voelt, minder in weerstand gaat en meer open staat voor dialoog en oplossingen. 

Meer info: workshop verbindende communicatie