Opleidingen klantgerichtheid en klantgericht communiceren

Een klant stelt een lastige vraag, begrijpt je e-mail verkeerd of belt voor de derde keer over hetzelfde probleem. Hoe help je die klant verder zonder onduidelijke afspraken te maken of meer te beloven dan je kunt waarmaken?

In de opleidingen klantgerichtheid van Expert Academy leer je klantbehoeften verhelderen, informatie begrijpelijk overbrengen en professioneel reageren op klachten en moeilijke situaties. Je oefent met herkenbare voorbeelden en situaties uit je eigen werk.

Je kunt kiezen voor een brede opleiding klantgericht communiceren, een gerichte training telefoneren of schrijven, of een incompanyopleiding op maat van je team.

Welke opleiding klantgerichtheid past bij jou?

• Je wilt sterker worden in dagelijks klantencontact. Kies Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren. Je werkt aan het begrijpen van klantvragen, het begeleiden van gesprekken en het omgaan met ontevreden klanten.
• Je hebt vooral telefonisch contact met klanten. Kies Professioneel telefoneren en klachten behandelen. Je oefent met gespreksstructuur, luisteren, klachten, moeilijke boodschappen en grenzen stellen.
• Je wilt duidelijkere e-mails en klantberichten schrijven. Kies Klantgericht schrijven. Je leert informatie logisch opbouwen en moeilijke boodschappen helder en respectvol formuleren.
• Je wilt klantgerichtheid breder bespreken binnen je organisatie. Bekijk Customer Centricity. Deze workshop vertrekt vanuit de bijdrage die verschillende medewerkers en afdelingen leveren aan de klantervaring.

Worden medewerkers geconfronteerd met verbale agressie of grensoverschrijdend gedrag? Bekijk dan ook de gerichte opleiding Omgaan met moeilijke en agressieve klanten.

Wat leer je in een training klantgerichtheid?

Afhankelijk van de gekozen opleiding werk je onder meer aan:

• Klantvragen en behoeften verhelderen door te luisteren en door te vragen.
• Informatie begrijpelijk en concreet overbrengen.
• Gesprekken structureren en duidelijke vervolgstappen afspreken.
• Professioneel reageren op klachten, teleurstelling en weerstand.
• Een moeilijke boodschap brengen of klantvriendelijk nee zeggen.
• Grenzen stellen en verwachtingen bijsturen.
• Heldere e-mails en andere klantberichten schrijven.
• Afspraken maken over overdracht en opvolging van klantvragen.

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Klantvriendelijkheid gaat over de manier waarop je een klant behandelt: beleefd, respectvol en behulpzaam. Klantgerichtheid gaat ook over de inhoud en het resultaat van die dienstverlening.

Een vriendelijk antwoord helpt weinig als de klant daarna nog niet weet wat er moet gebeuren. Klantgericht werken betekent dat je de vraag begrijpt, relevante informatie geeft en duidelijk maakt wat de volgende stap is.

Dat betekent niet dat je elk verzoek moet inwilligen. Ook wanneer iets niet mogelijk is, kun je de reden helder uitleggen en aangeven welke mogelijkheden er wel zijn.

Voor wie zijn deze opleidingen bedoeld?

Onze opleidingen richten zich tot professionals die contact hebben met interne of externe klanten, onder wie:

• Medewerkers van klantendienst, customer service en sales support.
• Onthaal-, balie- en administratieve medewerkers.
• Commerciële medewerkers en accountmanagers.
• Medewerkers die klantvragen telefonisch of schriftelijk behandelen.
• Teamleiders die de klantcommunicatie van hun team willen versterken.
• Professionals die diensten leveren aan andere afdelingen.

Bekijk per opleiding de doelgroep en het programma. Zo kies je een training die aansluit bij jouw klantencontact en leerbehoefte.

Klantgerichtheid training op maat van je organisatie

Wil je met meerdere medewerkers werken aan klantgerichtheid? Expert Academy organiseert de opleidingen ook als incompanytraining, afgestemd op jullie dienstverlening, klanttypes en dagelijkse situaties.

Tijdens de voorbereiding bespreken we welke contacten moeilijk lopen en wat medewerkers concreet willen verbeteren. Denk aan terugkerende klachten, onduidelijke e-mails, emotionele gesprekken of vragen die tussen afdelingen blijven hangen.

Een workshop of traject kan verschillende onderdelen combineren: klantgericht communiceren, telefoneren, schrijven, empathisch luisteren en assertief grenzen stellen. De duur en aanpak stemmen we af op de doelstellingen en de deelnemers.

Vraag een voorstel voor een klantgerichtheid training op maat.

Oefenen met herkenbare klantensituaties

Onze trainingen verbinden uitleg met praktische toepassing. Je werkt met voorbeelden, oefeningen en feedback. Bij een incompanyopleiding kunnen eigen klantcases het vertrekpunt vormen.

Zo oefen je bijvoorbeeld hoe je een ontevreden klant te woord staat, een weigering uitlegt of een onduidelijke boodschap herschrijft. Je bespreekt wat werkt en wat je in je eigen werkomgeving wilt aanpassen.

Veelgestelde vragen over opleidingen klantgerichtheid

Welke training kies ik voor dagelijks klantencontact?

De opleiding Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren is het brede vertrekpunt. Ligt je leerbehoefte vooral bij telefoneren of schrijven? Kies dan de opleiding die op dat kanaal focust.

Welke opleiding helpt bij klachten en boze klanten?

Klachten en ontevreden klanten komen aan bod in Klantvriendelijkheid en klantgericht communiceren en in Professioneel telefoneren en klachten behandelen. Bij agressie of grensoverschrijdend gedrag is de opleiding Omgaan met moeilijke en agressieve klanten een gerichte aanvulling.

Gaat klantgerichtheid ook over interne klanten?

Ja. De principes zijn ook toepasbaar wanneer je andere afdelingen ondersteunt: een vraag verhelderen, verwachtingen afstemmen, informatie begrijpelijk overbrengen en afspraken opvolgen.

Kunnen we telefoneren, schrijven en communiceren combineren?

Ja. Voor een incompanyopleiding kunnen we verschillende onderdelen combineren. We bepalen samen welke vaardigheden en situaties prioriteit krijgen.

Hoe lang duurt een opleiding klantgerichtheid?

De duur verschilt per opleiding. Bekijk de actuele opleidingspagina voor het open aanbod. Voor een incompanyworkshop of uitgebreider traject stemmen we de duur af op jullie doelstellingen.

Wat kost een training klantgerichtheid?

De actuele prijs per deelnemer staat bij de betreffende opleiding en opleidingsdatum. Voor een incompanytraining maken we een voorstel op maat van je organisatie, de deelnemers en de gewenste aanpak.

Kunnen we eigen klantcases gebruiken?

Ja. Bij een incompanytraining bespreken we vooraf welke cases relevant zijn. Gebruik voorbeelden zonder onnodige persoonsgegevens of vertrouwelijke klantinformatie.

Is een opleiding mogelijk voor onze sector?

We bespreken jullie dienstverlening, klanten en werksituaties tijdens de voorbereiding. Zo kunnen voorbeelden en oefeningen aansluiten bij bijvoorbeeld een commerciële organisatie, overheid, zorginstelling of interne ondersteunende dienst.

Twijfel je welke opleiding past? Neem contact op met onze opleidingsadviseurs.

Praktische tips voor moeilijke klantensituaties

Wil je een lastig klantgesprek voorbereiden? Deze artikelen helpen je op weg:

• Omgaan met boze klanten en klachten: een klacht verhelderen, mogelijkheden bespreken en duidelijke afspraken maken.
• Klantvriendelijk nee zeggen: een onhaalbaar verzoek weigeren en grenzen uitleggen met concrete voorbeeldzinnen.